24.5.2026: Wenn das Ticketing plötzlich erwachsen wird

Bei den Stadtwerken Hilden wollte man eigentlich nur ein neues Ticketing-System. Also etwas, das Kundenanfragen sortiert, weiterleitet und im Idealfall nicht schon beim Wort „Zählernummer“ nervös flackert. Doch wie das bei Digitalisierungsprojekten manchmal so ist: Man geht los, um ein Regal zu kaufen, und kommt mit einer komplett neuen Einbauküche zurück. In Hilden heißt diese Einbauküche nun Lime CRM.

Aus der ursprünglichen Suche nach einer Ticketing-Lösung wurde nämlich ziemlich schnell die Erkenntnis: Moment mal, warum nur Tickets verwalten, wenn man gleich Kundenservice, Vertrieb und Marketing auf eine gemeinsame Plattform heben kann? Das ist ungefähr so, als würde man feststellen, dass der alte Werkzeugkasten zwar noch funktioniert, aber ein voll ausgestatteter Maschinenpark im Keller auch nicht schlecht wäre.

Das neue CRM-System soll künftig dafür sorgen, dass bei den Stadtwerken Hilden nicht jede Abteilung ihre eigene kleine Dateninsel pflegt, auf der einsame Excel-Tabellen Kokosnüsse zählen. Stattdessen sollen Informationen zentral zusammenlaufen, automatisch mit dem Abrechnungs- und ERP-System ausgetauscht werden und allen Beteiligten einen besseren Überblick über die Kundenkommunikation geben. Oder einfacher gesagt: Wenn Kundin Müller anruft, muss niemand mehr erst eine kleine Expedition durch fünf Programme, drei Postfächer und eine Notiz von 2019 starten.

Ende März fiel der offizielle Startschuss für das Projekt, und am 30. April trafen sich rund 25 Mitarbeitende der Stadtwerke Hilden mit dem Projektteam von Lime Technologies zum Kickoff. Das klingt zunächst nach Besprechungsraum, Kaffee und Flipchart, ist aber in Wahrheit der Moment, in dem Digitalisierung sagt: „So, jetzt wird’s ernst.“ Natürlich freundlich. Aber bestimmt.

Besonders charmant ist, dass der Einstieg über das Ticketing laut Lime Technologies zu einer echten Transformation des gesamten Kundenprozesses geworden ist. Das Ticketing war also gewissermaßen der harmlose Türöffner, der sagte: „Ich bringe nur kurz ein Paket vorbei“, und plötzlich steht das CRM mit Umzugskartons im Flur.

Für die Stadtwerke Hilden bedeutet das: weniger Insellösungen, mehr Überblick und eine Kundenkommunikation, die nicht mehr wirkt wie ein Gruppenchat ohne Administrator. Für Lime Technologies wiederum ist Hilden ein weiterer Schritt beim Ausbau der Aktivitäten in Deutschland, insbesondere in der Energiewirtschaft. Und für alle, die schon einmal versucht haben, Kundenservice, Vertrieb, Marketing, Abrechnung und gute Laune unter einen Hut zu bringen, ist es ein schönes Beispiel dafür, dass Digitalisierung manchmal klein anfängt – und dann sehr schnell ein Namensschild auf dem Konferenztisch bekommt.